為世界500強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供多國語言多渠道客戶服務(wù)

項(xiàng)目背景

該互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)2016年拓展東南亞市場(chǎng)，在本地自聘外語人員實(shí)施客戶服務(wù)；由于文化與語言問題，服務(wù)滿意度一直低于80%，無法突破；

誠伯公司與該企業(yè)達(dá)成外包服務(wù)合作，首月內(nèi)完成團(tuán)隊(duì)組建，次月開始正式運(yùn)營，滿意度數(shù)據(jù)持續(xù)5個(gè)月保持在90%以上。

運(yùn)營分析

質(zhì)檢針對(duì)差評(píng)用戶反饋信息進(jìn)行質(zhì)檢，提煉也客服無法回答的問題，進(jìn)行梳理；

環(huán)境問題分析：境外網(wǎng)關(guān)問題無法下載；

客服問題分析：不熟悉當(dāng)?shù)匚幕?，答非所問?span lang="EN-US" style="box-sizing:border-box;">

解決方案

誠伯印尼分公司成立專項(xiàng)特供項(xiàng)目組，調(diào)撥印尼當(dāng)?shù)刭Y深項(xiàng)目經(jīng)理主導(dǎo)，培訓(xùn)當(dāng)?shù)匚幕百|(zhì)檢專業(yè)知識(shí)，解決客服溝通障礙；

通過多方協(xié)調(diào)，推動(dòng)中印兩地通信部門完成網(wǎng)絡(luò)配置。

客戶收益

滿意度提升15%

接通率提升5%

一次性解決提升8%

工時(shí)利用率提升12%