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呼叫中心培訓(xùn)師如何巧妙把握培訓(xùn)進(jìn)度?

許多培訓(xùn)師都很熟悉“培訓(xùn)進(jìn)度”一詞,但是卻缺乏對(duì)它清晰且一致的界定。

 

界定培訓(xùn)進(jìn)度的一個(gè)方法是“速度假象”。它不是材料呈現(xiàn)的速度,而是課堂使材料看起來(lái)所展開(kāi)的進(jìn)度。

 

培訓(xùn)進(jìn)度是創(chuàng)造感知的技巧——感知你的培訓(xùn)進(jìn)度很快?;蛘吒茫热挥行Ы虒W(xué)科研運(yùn)用在一系列從慢的、穩(wěn)的表現(xiàn)到令人振奮的、積極的速度節(jié)拍中,那么培訓(xùn)進(jìn)度就是當(dāng)必要時(shí)所被創(chuàng)造的速度感知。

 

相比你費(fèi)盡心思地變換學(xué)習(xí)的主題,學(xué)員們更喜歡經(jīng)常做一些新的東西,培訓(xùn)進(jìn)度就應(yīng)迎合了這種渴望。當(dāng)你最大化培訓(xùn)進(jìn)度時(shí),你的培訓(xùn)將激發(fā)和吸引學(xué)員,同時(shí)這一種進(jìn)展和變化的感覺(jué)。

 

這時(shí)有趣的事情發(fā)生了:學(xué)員們感覺(jué)到了進(jìn)展,卻不知道接下來(lái)將發(fā)生什么。

 

操控課堂中的速度假象提供了六個(gè)技巧:
 

1、改變教學(xué)進(jìn)度

 

考慮如下不同:一小時(shí)內(nèi)每隔十到十五分鐘就變換話題,這讓學(xué)員分心、困惑且效率低下;每隔十到十五分鐘就改變工作樣式,與此同時(shí),尋求掌握某個(gè)話題。

 

后者可能會(huì)改進(jìn)你的培訓(xùn)進(jìn)度,前者則讓學(xué)員分心和困惑,花十分鐘在主題句子上,十五分鐘在主題句子上,十五分鐘在主謂一致上,十五分鐘在修改上,這將使課堂分散。


2、讓界線閃光

 

每當(dāng)在課堂中進(jìn)行一項(xiàng)活動(dòng),你就是在呈現(xiàn)一個(gè)讓界線閃光——在開(kāi)始和結(jié)束之間畫(huà)出鮮亮的、清晰的界線的機(jī)會(huì)。讓活動(dòng)的開(kāi)始和結(jié)束干脆、清晰,相比于讓它們一鍋燉,對(duì)活動(dòng)的節(jié)奏會(huì)有積極的影響。

 

開(kāi)始和結(jié)束對(duì)參與者越明顯,就越有可能被認(rèn)為是參照點(diǎn),并且它還會(huì)創(chuàng)造出這種觀念:你做了許多具體的事情。它使得你所創(chuàng)造的參照點(diǎn)明顯、可辨。

 

畫(huà)一個(gè)閃光的界線也會(huì)改進(jìn)節(jié)奏,這是因?yàn)槿魏我豁?xiàng)活動(dòng)的最初和最后一分鐘在形成學(xué)員對(duì)他們的感知中起著巨大的作用。讓活動(dòng)清晰地啟動(dòng),學(xué)員們就會(huì)精力充沛、活力十足地看待它。

 

3、全都舉手

 

你也可以在一群學(xué)員中通過(guò)使用全都舉手來(lái)快速變化,從而達(dá)到制造假象的目的,當(dāng)你在課堂上想使用改變培訓(xùn)進(jìn)度技巧,卻無(wú)法通過(guò)改變活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)時(shí)特別有用。

 

可以讓多個(gè)學(xué)員讀一個(gè)故事中的不同小段,并在他們之間快速進(jìn)行,這可以創(chuàng)造出一種速度感。

 

你在學(xué)員們的每一次轉(zhuǎn)換,都創(chuàng)造出一個(gè)參照點(diǎn)。某些事情改變了——開(kāi)始和結(jié)束了——短暫的停頓被制造出來(lái),使用全都舉手技巧,可以讓你對(duì)不善于舉手的學(xué)員迅速做出反應(yīng)、充滿能量。

 

4、每分鐘都事關(guān)重大

 

時(shí)間是沙漠之水,是培訓(xùn)師最寶貴的資源,因此必須被節(jié)儉使用、勇敢捍衛(wèi)、用心守護(hù)。每分鐘都事關(guān)重大。然而,在多種情況下去買卻面臨著讓他們白白溜走的危險(xiǎn)。

 

我們可以使用每分鐘都事關(guān)重大技巧,用對(duì)所學(xué)東西的高效復(fù)習(xí)或者挑戰(zhàn)新問(wèn)題來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)員的努力學(xué)習(xí),隨時(shí)準(zhǔn)備一系列的短時(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)。


5、向前看

 

在課堂中即使是適當(dāng)?shù)臅和?,也?huì)營(yíng)造出緊張、興奮和期待的氣氛。

 

你可以通過(guò)使用向前看技巧來(lái)使教學(xué)進(jìn)度感覺(jué)起來(lái)更有活力從而達(dá)到這個(gè)效果。如果你在班上寫(xiě)下本堂課或今天早上的議程表,你就可以讓學(xué)員向前看。
如果你為議程表的某些主題加上易記的名字,他們就會(huì)看起來(lái)更加吸引人。如果你稱其中一個(gè)活動(dòng)為“神秘活動(dòng)”,那么你就可以使得這個(gè)期待更加強(qiáng)烈。


6、熬煉時(shí)間

 

熬煉時(shí)間,就是細(xì)數(shù)著它,把它分成極細(xì)的部分,經(jīng)常為每個(gè)活動(dòng)分配時(shí)間:“花三分鐘時(shí)間來(lái)回答你們的問(wèn)題?!?/span>

 

為了跟上教學(xué)進(jìn)度,他們?cè)趯W(xué)員們解決復(fù)雜問(wèn)題時(shí)還加上頻繁的倒數(shù),并強(qiáng)調(diào)每秒鐘的重要性:“放下眼前的工作,眼睛看著我,5——4——3——2——1”倒數(shù)使得學(xué)員們有種時(shí)間緊迫感提醒他們時(shí)間的重要性,催促他們進(jìn)入到下一步。最后,使用倒數(shù)可以使你為課堂速度設(shè)定目標(biāo)以達(dá)到期望。

 

實(shí)際上,把握課堂的節(jié)奏真的如此復(fù)雜嗎?真正把握課堂節(jié)奏,只需要一個(gè)步驟,與學(xué)員建立連接,讓場(chǎng)域給到你信息。如果你與學(xué)員之間無(wú)法建立連接,那么你需要學(xué)習(xí)以上6個(gè)技巧,甚至更多。

 

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