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客服中心話務(wù)高峰的應(yīng)對(duì)策略

客服中心話務(wù)高峰的出現(xiàn)一般有三種情況:
①每天上下午出現(xiàn)的自然高峰波動(dòng) ②由業(yè)務(wù)周期引起的月初月末或其它時(shí)間點(diǎn)的規(guī)律高峰 ③不規(guī)律的突發(fā)高峰。
第一種情況,通過(guò)排班班型設(shè)計(jì)及班次的組合基本可以應(yīng)對(duì)。但是應(yīng)對(duì)的效果取決于排班水平、可用資源、以及各方利益的取舍原則。
第二種情況,一是嘗試推動(dòng)其他業(yè)務(wù)部門能不能把短時(shí)間內(nèi)集中做完的事情延長(zhǎng)周期,以使話量的峰谷可以延展平滑下來(lái)。二是采取諸如績(jī)效杠桿激勵(lì)自愿加班、停止輪休、自助渠道引導(dǎo)、在線渠道引導(dǎo)、智能系統(tǒng)前置、團(tuán)隊(duì)間支援、來(lái)電問(wèn)題根源探究與剔除等表里并用的手段去應(yīng)對(duì)。
第三種情況,是最難應(yīng)對(duì)的一種情況。
沒(méi)有規(guī)律、沒(méi)有預(yù)兆,聯(lián)絡(luò)高峰悄無(wú)聲息瞬間襲來(lái)。這種情況只能采取事前規(guī)劃,事中應(yīng)對(duì),事后總結(jié)的應(yīng)對(duì)方法。
  • 事先規(guī)劃是指客服中心要有自己的突發(fā)聯(lián)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案。預(yù)案要包括判斷標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)重等級(jí)、響應(yīng)等級(jí)、可調(diào)度資源、調(diào)度權(quán)限等主要內(nèi)容,并在實(shí)踐中不斷調(diào)整優(yōu)化。這其中的判斷標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定是需要謹(jǐn)慎的,在多長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)超出正常多少話量可判定為突發(fā)高峰,各個(gè)響應(yīng)等級(jí)的判斷標(biāo)準(zhǔn)又如何設(shè)定,發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)高峰后應(yīng)該首先做哪些事情,聯(lián)絡(luò)高峰持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間后開(kāi)始啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案等,都需要豐富的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

  • 事中應(yīng)對(duì)就是應(yīng)急執(zhí)行,根據(jù)預(yù)案把可調(diào)動(dòng)的資源調(diào)配到位,并持續(xù)觀察聯(lián)絡(luò)量的走勢(shì),隨時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)方式。

  • 事后回顧主要是對(duì)突發(fā)高峰進(jìn)行定性和定量分析總結(jié),包括什么原因引起的,以后還會(huì)不會(huì)出現(xiàn),出現(xiàn)的條件是什么,可不可以協(xié)調(diào)改進(jìn),我們的應(yīng)對(duì)如何,有沒(méi)有問(wèn)題,出在哪個(gè)環(huán)節(jié),以后類似事件中應(yīng)該如何調(diào)整等。

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