01

事前準(zhǔn)備

發(fā)送之前要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點。我們在針對呼出工作時，尤其是進行電話營銷或者電話回訪時，為了提高溝通的效率，要事先準(zhǔn)備以下內(nèi)容。

（1）設(shè)立溝通的目標(biāo)。這是非常重要的。我們在與客戶溝通前，心里一點要有一個目標(biāo)，明確自己希望通過這次溝通達到什么目的。溝通一定是有目的性的，毫無目的的交流叫做聊天，不是溝通。

（2）制定計劃。有了目標(biāo)，就要有計劃，如怎么與客戶溝通，先說什么，后說什么，遇到情況怎么應(yīng)對。如果情況允許，最好列一個表格，把要達到的目的，溝通的主題、方式、以及時間、地點、對象和一些注意事項等都列舉出來。實踐證明，計劃制定的越充分，溝通的效果就越好，這充分證明了那句名言“機會總是等待那些有準(zhǔn)備的頭腦。”

（3）預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，更不可能存在兩個觀點、信念完全相同的人。所以，對于可能出現(xiàn)的異議和爭執(zhí)，首先要有充分的心理準(zhǔn)備，其次還要根據(jù)具體情況對異議或爭執(zhí)的可能性進行盡可能詳細的預(yù)測，這些預(yù)測可以根據(jù)溝通的內(nèi)容和溝通對象等自己掌握的具體情況列出，這也是對溝通的必要準(zhǔn)備，有利于提升溝通的效果。

（4）對情況進行SWOT分析。明確雙方的優(yōu)勢、劣勢，設(shè)定一個更合理的、大家都能夠接受的目標(biāo)。其中，S表示優(yōu)勢（Strength）；W表示弱勢（Weakness）；O表示機會（Opportunity）；T表示威脅（Threat）。

在事前準(zhǔn)備過程中，要注意準(zhǔn)備目標(biāo)，因為我們在工作中往往會不知道目標(biāo)是什么，雙方都有一個目標(biāo)時，才容易通過溝通達成協(xié)議。因此，在我們與客戶電話溝通的時候，首先要說：“本次給您打電話的目的是……”

02

確認(rèn)需求

（1）積極傾聽。通過設(shè)身處地的傾聽，用心去了解，就是為了更好地理解對方的意思。

（2）有效提問。通過提問可以更明確對方的需求和目的，以便對自己的目的進行調(diào)整，通過互相調(diào)整達成共識，最后達成雙方都能接受的協(xié)議。

（3）及時確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解客戶想要表達的意圖，做到有效溝通。

溝通中，提問和傾聽是常用的溝通技巧。在溝通中，首先要確認(rèn)對方的需求是什么，如果不明白這一點就無法最終合意。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo)，就必須通過提問來實現(xiàn)。

溝通中有三種行為，即說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通能力，可以幫我們了解更多客戶的信息和潛在需求。提問不僅會出現(xiàn)在通話開始，也會出現(xiàn)在通話結(jié)束，同時還能夠幫我們控制溝通方向。

03

闡述觀點

闡述觀點就是如何把你的觀點更好地表達給對方，并且使對方能夠真正地全部理解你的意思。有時你的話說完了，但對方是否能夠明白是否能夠接受？

表達能力，既口才是一個職業(yè)人士所具備的基本技能之一。銷售同學(xué)可能都知道，有句話叫做：要銷售產(chǎn)品，首先要銷售自己。要把自己銷售出去，必須具備超強的表達能力。因此，鍛煉自己的表達能力，掌握闡述自己觀點的技巧是非常必要的。

在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則——FAB原則：F是Feature，既屬性；A是Advantage，這里翻譯成作用；B就是Benefit，既利益。在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方容易聽懂、容易接受，同時印象也會非常深刻。

04

處理異議

處理異議。在與客戶溝通中，異議是經(jīng)常會遇到的，因為雙方的觀點不可能總是相同的。成年人固有的觀念和習(xí)慣都是很難改變的，一旦遇到異議，就很容易導(dǎo)致溝通失敗。

解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個字是“我理解”，要塑造一個讓客戶可以暢所欲言、表達意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快并且獲益良多的事，這樣才有利于排除異議，從而達成共識。

05

達成協(xié)議

溝通的結(jié)果就是溝通雙方最后達成一個協(xié)議，一定要注意的是，是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。

06

共同實施

在與客戶達成協(xié)議之后還要與客戶共同實施，達成協(xié)議只是溝通的一個結(jié)果，但是在工作中，任何溝通的結(jié)果都僅僅意味著一項工作的開始，而不是結(jié)束。可以關(guān)注客服行業(yè)公眾號“呼叫中心那些事兒”學(xué)習(xí)更多內(nèi)容。如果我們達成協(xié)議，可是沒有按照協(xié)議去實施，那么客戶會覺得你不守信用，對你所在企業(yè)失去信任。

如果按照這六個步驟去溝通，就可以使你的工作效率得到更大的提升。