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呼叫中心培訓(xùn)師如何巧妙把握培訓(xùn)進(jìn)度?

許多培訓(xùn)師都很熟悉“培訓(xùn)進(jìn)度”一詞,但是卻缺乏對它清晰且一致的界定。

 

界定培訓(xùn)進(jìn)度的一個方法是“速度假象”。它不是材料呈現(xiàn)的速度,而是課堂使材料看起來所展開的進(jìn)度。

 

培訓(xùn)進(jìn)度是創(chuàng)造感知的技巧——感知你的培訓(xùn)進(jìn)度很快。或者更好,既然有效教學(xué)科研運(yùn)用在一系列從慢的、穩(wěn)的表現(xiàn)到令人振奮的、積極的速度節(jié)拍中,那么培訓(xùn)進(jìn)度就是當(dāng)必要時所被創(chuàng)造的速度感知。

 

相比你費(fèi)盡心思地變換學(xué)習(xí)的主題,學(xué)員們更喜歡經(jīng)常做一些新的東西,培訓(xùn)進(jìn)度就應(yīng)迎合了這種渴望。當(dāng)你最大化培訓(xùn)進(jìn)度時,你的培訓(xùn)將激發(fā)和吸引學(xué)員,同時這一種進(jìn)展和變化的感覺。

 

這時有趣的事情發(fā)生了:學(xué)員們感覺到了進(jìn)展,卻不知道接下來將發(fā)生什么。

 

操控課堂中的速度假象提供了六個技巧:
 

1、改變教學(xué)進(jìn)度

 

考慮如下不同:一小時內(nèi)每隔十到十五分鐘就變換話題,這讓學(xué)員分心、困惑且效率低下;每隔十到十五分鐘就改變工作樣式,與此同時,尋求掌握某個話題。

 

后者可能會改進(jìn)你的培訓(xùn)進(jìn)度,前者則讓學(xué)員分心和困惑,花十分鐘在主題句子上,十五分鐘在主題句子上,十五分鐘在主謂一致上,十五分鐘在修改上,這將使課堂分散。


2、讓界線閃光

 

每當(dāng)在課堂中進(jìn)行一項(xiàng)活動,你就是在呈現(xiàn)一個讓界線閃光——在開始和結(jié)束之間畫出鮮亮的、清晰的界線的機(jī)會。讓活動的開始和結(jié)束干脆、清晰,相比于讓它們一鍋燉,對活動的節(jié)奏會有積極的影響。

 

開始和結(jié)束對參與者越明顯,就越有可能被認(rèn)為是參照點(diǎn),并且它還會創(chuàng)造出這種觀念:你做了許多具體的事情。它使得你所創(chuàng)造的參照點(diǎn)明顯、可辨。

 

畫一個閃光的界線也會改進(jìn)節(jié)奏,這是因?yàn)槿魏我豁?xiàng)活動的最初和最后一分鐘在形成學(xué)員對他們的感知中起著巨大的作用。讓活動清晰地啟動,學(xué)員們就會精力充沛、活力十足地看待它。

 

3、全都舉手

 

你也可以在一群學(xué)員中通過使用全都舉手來快速變化,從而達(dá)到制造假象的目的,當(dāng)你在課堂上想使用改變培訓(xùn)進(jìn)度技巧,卻無法通過改變活動來實(shí)現(xiàn)時特別有用。

 

可以讓多個學(xué)員讀一個故事中的不同小段,并在他們之間快速進(jìn)行,這可以創(chuàng)造出一種速度感。

 

你在學(xué)員們的每一次轉(zhuǎn)換,都創(chuàng)造出一個參照點(diǎn)。某些事情改變了——開始和結(jié)束了——短暫的停頓被制造出來,使用全都舉手技巧,可以讓你對不善于舉手的學(xué)員迅速做出反應(yīng)、充滿能量。

 

4、每分鐘都事關(guān)重大

 

時間是沙漠之水,是培訓(xùn)師最寶貴的資源,因此必須被節(jié)儉使用、勇敢捍衛(wèi)、用心守護(hù)。每分鐘都事關(guān)重大。然而,在多種情況下去買卻面臨著讓他們白白溜走的危險。

 

我們可以使用每分鐘都事關(guān)重大技巧,用對所學(xué)東西的高效復(fù)習(xí)或者挑戰(zhàn)新問題來獎勵學(xué)員的努力學(xué)習(xí),隨時準(zhǔn)備一系列的短時學(xué)習(xí)活動。


5、向前看

 

在課堂中即使是適當(dāng)?shù)臅和?,也會營造出緊張、興奮和期待的氣氛。

 

你可以通過使用向前看技巧來使教學(xué)進(jìn)度感覺起來更有活力從而達(dá)到這個效果。如果你在班上寫下本堂課或今天早上的議程表,你就可以讓學(xué)員向前看。
如果你為議程表的某些主題加上易記的名字,他們就會看起來更加吸引人。如果你稱其中一個活動為“神秘活動”,那么你就可以使得這個期待更加強(qiáng)烈。


6、熬煉時間

 

熬煉時間,就是細(xì)數(shù)著它,把它分成極細(xì)的部分,經(jīng)常為每個活動分配時間:“花三分鐘時間來回答你們的問題?!?/span>

 

為了跟上教學(xué)進(jìn)度,他們在學(xué)員們解決復(fù)雜問題時還加上頻繁的倒數(shù),并強(qiáng)調(diào)每秒鐘的重要性:“放下眼前的工作,眼睛看著我,5——4——3——2——1”倒數(shù)使得學(xué)員們有種時間緊迫感提醒他們時間的重要性,催促他們進(jìn)入到下一步。最后,使用倒數(shù)可以使你為課堂速度設(shè)定目標(biāo)以達(dá)到期望。

 

實(shí)際上,把握課堂的節(jié)奏真的如此復(fù)雜嗎?真正把握課堂節(jié)奏,只需要一個步驟,與學(xué)員建立連接,讓場域給到你信息。如果你與學(xué)員之間無法建立連接,那么你需要學(xué)習(xí)以上6個技巧,甚至更多。

 

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