01

事前準(zhǔn)備

發(fā)送之前要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。我們?cè)卺槍?duì)呼出工作時(shí)，尤其是進(jìn)行電話營銷或者電話回訪時(shí)，為了提高溝通的效率，要事先準(zhǔn)備以下內(nèi)容。

（1）設(shè)立溝通的目標(biāo)。這是非常重要的。我們?cè)谂c客戶溝通前，心里一點(diǎn)要有一個(gè)目標(biāo)，明確自己希望通過這次溝通達(dá)到什么目的。溝通一定是有目的性的，毫無目的的交流叫做聊天，不是溝通。

（2）制定計(jì)劃。有了目標(biāo)，就要有計(jì)劃，如怎么與客戶溝通，先說什么，后說什么，遇到情況怎么應(yīng)對(duì)。如果情況允許，最好列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題、方式、以及時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和一些注意事項(xiàng)等都列舉出來。實(shí)踐證明，計(jì)劃制定的越充分，溝通的效果就越好，這充分證明了那句名言“機(jī)會(huì)總是等待那些有準(zhǔn)備的頭腦。”

（3）預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，更不可能存在兩個(gè)觀點(diǎn)、信念完全相同的人。所以，對(duì)于可能出現(xiàn)的異議和爭(zhēng)執(zhí)，首先要有充分的心理準(zhǔn)備，其次還要根據(jù)具體情況對(duì)異議或爭(zhēng)執(zhí)的可能性進(jìn)行盡可能詳細(xì)的預(yù)測(cè)，這些預(yù)測(cè)可以根據(jù)溝通的內(nèi)容和溝通對(duì)象等自己掌握的具體情況列出，這也是對(duì)溝通的必要準(zhǔn)備，有利于提升溝通的效果。

（4）對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析。明確雙方的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，設(shè)定一個(gè)更合理的、大家都能夠接受的目標(biāo)。其中，S表示優(yōu)勢(shì)（Strength）；W表示弱勢(shì)（Weakness）；O表示機(jī)會(huì)（Opportunity）；T表示威脅（Threat）。

在事前準(zhǔn)備過程中，要注意準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么，雙方都有一個(gè)目標(biāo)時(shí)，才容易通過溝通達(dá)成協(xié)議。因此，在我們與客戶電話溝通的時(shí)候，首先要說：“本次給您打電話的目的是……”

02

確認(rèn)需求

（1）積極傾聽。通過設(shè)身處地的傾聽，用心去了解，就是為了更好地理解對(duì)方的意思。

（2）有效提問。通過提問可以更明確對(duì)方的需求和目的，以便對(duì)自己的目的進(jìn)行調(diào)整，通過互相調(diào)整達(dá)成共識(shí)，最后達(dá)成雙方都能接受的協(xié)議。

（3）及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清、沒有理解對(duì)方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解客戶想要表達(dá)的意圖，做到有效溝通。

溝通中，提問和傾聽是常用的溝通技巧。在溝通中，首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么，如果不明白這一點(diǎn)就無法最終合意。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo)，就必須通過提問來實(shí)現(xiàn)。

溝通中有三種行為，即說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通能力，可以幫我們了解更多客戶的信息和潛在需求。提問不僅會(huì)出現(xiàn)在通話開始，也會(huì)出現(xiàn)在通話結(jié)束，同時(shí)還能夠幫我們控制溝通方向。

03

闡述觀點(diǎn)

闡述觀點(diǎn)就是如何把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，并且使對(duì)方能夠真正地全部理解你的意思。有時(shí)你的話說完了，但對(duì)方是否能夠明白是否能夠接受？

表達(dá)能力，既口才是一個(gè)職業(yè)人士所具備的基本技能之一。銷售同學(xué)可能都知道，有句話叫做：要銷售產(chǎn)品，首先要銷售自己。要把自己銷售出去，必須具備超強(qiáng)的表達(dá)能力。因此，鍛煉自己的表達(dá)能力，掌握闡述自己觀點(diǎn)的技巧是非常必要的。

在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則——FAB原則：F是Feature，既屬性；A是Advantage，這里翻譯成作用；B就是Benefit，既利益。在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來說，對(duì)方容易聽懂、容易接受，同時(shí)印象也會(huì)非常深刻。

04

處理異議

處理異議。在與客戶溝通中，異議是經(jīng)常會(huì)遇到的，因?yàn)殡p方的觀點(diǎn)不可能總是相同的。成年人固有的觀念和習(xí)慣都是很難改變的，一旦遇到異議，就很容易導(dǎo)致溝通失敗。

解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”，要塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快并且獲益良多的事，這樣才有利于排除異議，從而達(dá)成共識(shí)。

05

達(dá)成協(xié)議

溝通的結(jié)果就是溝通雙方最后達(dá)成一個(gè)協(xié)議，一定要注意的是，是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。

06

共同實(shí)施

在與客戶達(dá)成協(xié)議之后還要與客戶共同實(shí)施，達(dá)成協(xié)議只是溝通的一個(gè)結(jié)果，但是在工作中，任何溝通的結(jié)果都僅僅意味著一項(xiàng)工作的開始，而不是結(jié)束。可以關(guān)注客服行業(yè)公眾號(hào)“呼叫中心那些事兒”學(xué)習(xí)更多內(nèi)容。如果我們達(dá)成協(xié)議，可是沒有按照協(xié)議去實(shí)施，那么客戶會(huì)覺得你不守信用，對(duì)你所在企業(yè)失去信任。

如果按照這六個(gè)步驟去溝通，就可以使你的工作效率得到更大的提升。