事先規(guī)劃是指客服中心要有自己的突發(fā)聯(lián)絡應急預案。預案要包括判斷標準、嚴重等級、響應等級、可調度資源、調度權限等主要內(nèi)容，并在實踐中不斷調整優(yōu)化。這其中的判斷標準設定是需要謹慎的，在多長時間段內(nèi)超出正常多少話量可判定為突發(fā)高峰，各個響應等級的判斷標準又如何設定，發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡高峰后應該首先做哪些事情，聯(lián)絡高峰持續(xù)多長時間后開始啟動應急預案等，都需要豐富的運營管理實踐經(jīng)驗。

事中應對就是應急執(zhí)行，根據(jù)預案把可調動的資源調配到位，并持續(xù)觀察聯(lián)絡量的走勢，隨時調整應對方式。

事后回顧主要是對突發(fā)高峰進行定性和定量分析總結，包括什么原因引起的，以后還會不會出現(xiàn)，出現(xiàn)的條件是什么，可不可以協(xié)調改進，我們的應對如何，有沒有問題，出在哪個環(huán)節(jié)，以后類似事件中應該如何調整等。